服務表現衡量的目的,是要提供資訊予公共服務使用者了解有關服務所達到的水平,亦讓服務提供者識別哪些服務品質需要保持或哪些地方需要改善。要制定一套既能向服務使用者反映真實價值、又可幫助服務提供者學習和採取相應有效行動的指標,必須經過持份者深思熟慮,並定期作出檢討。

我們在過去20多年間採取了多項措施,幫助各部門有效地衡量服務表現,包括提供有關確立願景、使命和價值宣言的建議、推出服務承諾、和透過舉辦工作坊、發表報告及出版指引去分享服務表現管理的最佳做法。


香港政府服務優勢指數

市民對公共服務質素和效率的滿意程度可作為衡量政府部門整體表現的指標。自2009年起,我們每年均會委託獨立機構進行調查,收集和評估市民使用公共服務後的意見,用以量度他們對公共服務質素的滿意程度,並找出那些範疇需關注,藉此改善服務質素;而由2011年開始,我們亦加入私人機構服務滿意程度的對應調查,以資比較。

年份 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
/17
2017
/18
服務優勢指數(政府服務) 63.9 64.0 63.8 64.0 64.5 64.9 63.2 63.5 63.8
服務優勢指數(商界服務) - - 58.8 60.0 61.7 60.4 59.9 61.0 62.1