業務流程重整 - 效率促進辦公室

公眾對公共服務的需要和期望隨時間變化，而科技創新為改變服務提供的方式締造良機。要維持公共服務的效益，業務流程重整是一個途徑。

重整涉及重新思考和重新設計服務提供的流程，務求更有效地達到目標。重整的中心概念包括擺脫現存組織的規限，整體地看待服務的程序和目標，找出能達到更佳成果的機會。

我們可以提供多種支援，協助政府單位－－無論是個別部門或一個或多個決策局轄下的不同部門－－進行業務流程重整。這些支援包括：

顧問研究

協助找出根本問題和制定實際可行的解決方案，包括採用新技術或新的服務方式。

變革管理

重整往往須要改變行之已久的行事方式。變革管理是透過讓受影響的員工參與和參考他們的意見，協助他們了解並適應變化，以配合變革的推行。我們能協助變革過程中的溝通工作，促進受影響員工理解和參與其事。如有需要，我們可安排或提供培訓和支援，協助員工適應新的工作方式，並紓緩由改變引致的焦慮和緊張。

實施

建議再好，也要成功實施才有價值。我們可以和各部門合作，以項目管理人或項目顧問的角色實施顧問研究中的建議，參與詳細計劃或開發系統。建議實施後，我們可以協助檢討工作，以總結經驗，改良日後服務。

過去五年我們支援過的業務重整例子包括：

我們協助衞生署重整其放射衞生部的核心業務流程，設計新系統和相關程序，實施這個新系統並確保其達到目標。作為系統實施的項目管理人，我們的主要職責包括收集用戶需求、設計工作流程、協助採購和合約管理，以及測試系統功能。

現時衞生署員工、牌照申請人及登記用戶均可透過互聯網使用電子輻射牌照及服務系統。系統設有流程和個案管理功能，支援衞生署的發牌和有關運作。申請人及已登記用戶可於網上提交申請和追蹤有關進展。新程序提高了放射性物質和輻照儀器的牌照服務、個人輻射監察服務及輻射工作人員健康檢查服務的透明度和效率。

我們和社會福利署合作，改良該署安老院和傷殘人士宿舍牌照事務的透明度和效率。

重整發牌程序的一項重點是引入個案管理及追蹤設施這個新系統。該系統採用以風險為基礎的巡查方式，巡查密度按個別安老院或宿舍的風險狀況而定，讓巡查工作的資源分配有更合理的安排。

系統提供追蹤申請進度的設施，以增加運作的透明度，也支援個案管理工作，包括牌照申請處理、巡查日程編排、投訴處理和保健員註冊事宜。

由我們負責運作的1823 替不同部門處理查詢，我們其中一項工作是檢視來電性質，評估能否透過改善資訊發放的安排或加強部門溝通，從而免卻某些電話查詢。這個方式既可節省市民尋找資訊時所花的時間和精力，也節省各部門處理查詢的成本。一個顯著例子是學生資助處。在發放中小學學生資助的月份內，我們協助學生資助處減少了超過60%有關的查詢、節省公眾18,000小時、以及減省了相等於一個1823員工110個月的工作量。