設計思維是一個具規範的協作過程,讓員工和各持份者共同設計公共服務及改善服務過程體驗。有效應用設計思維,能夠進一步提升公共服務的質素和成效,並切合和滿足市民需要。


我們參與了以下設計思維項目:

  • 勞工處 — 一站式就業及培訓中心
    • 勞工處於2011年採用設計思維,在天水圍以先導形式設立名為「就業一站」的一站式就業及培訓中心。除了一般勞工處就業中心提供的服務外,「就業一站」著眼於用戶的需求,採取新的服務模式,為求職人士提供全面服務,包括就業服務需要評估及以外判形式委託非政府機構提供個案管理及就業支援服務。
    • 「就業一站」的運作模式加強勞工處、社會福利署及僱員再培訓局的協作,並同時簡化、整合及提升現時所提供的培訓或再培訓服務。

  • 香港郵政用家研究及用家為本設計先導計劃 — 旺角郵政局
    • 香港郵政夥拍香港設計中心,為全港其中一個最繁忙的郵局 — 旺角郵政局進行翻新。項目採用設計思維,了解及模擬市民從進入郵局開始的服務過程體驗,從而提出改善措施。例如,郵局加裝了更清晰及隨不同服務需求而變更的指示牌、新的櫥窗、更寬的顧客通道等,令顧客使用服務時倍感便利,同時提升服務效率,拓香港郵政的業務領域。

  • 1823查詢熱線
    • 在2012年立法會選舉日,1823接獲179 000個查詢,而大部分查詢有關未有更新選民地址。我們運用設計思維的方法,引入以下措施以減少所需的查詢:加強宣傳未有更新地址的影響;推出網上選民資料查詢系統;以及建立交互式話音回應系統,供票站人員查詢選民資料。
    • 這些措施改善了2016年立法會選舉日選民的投票體驗。1823收到的電話查詢亦大幅減少至2 100個。